
Queues – Cozi de asteptare – ideal pentru call center sau contact center
- Iti alocam un numar de telefon cu mai multe canale – adica vei putea fi sunat de mai multi clienti simultan pe acelasi numar de telefon
- Apelul va ajunge intr-o coada de asteptare la care vor raspunde agentii tai
- Cand agentii sunt ocupati , clientii vor astepta in coada de asteptare cu muzica sau cu un mesaj definit de catre tine :„ Momentan toti operatorii nostri sunt ocupati va rugam asteptati „
- Clientul care sta de cel mai mult timp in coada de asteptare va fi trimis catre primul agent care se elibereaza
- Vei putea vedea in timp real cati agenti sunt ocupati si cati clienti ai in coada de asteptare

IVR – Interactive Voice Response - Mesaj de intampinare cu arbore de rutare
- Iti alocam un numar de telefon cu unul sau mai multe canale la care se va raspunde un robot : „ Buna ziua , ati sunat la…, pentru departamentul financiar apasa 1, pentru departamentul tehnic apasa 2 …sau asteptati si veti fi preluat in cel mai scurt timp ..”

RING GROUPS - GRUPURI DE INTERIOARE
-
Un Ring Group este un grup de interioare care poate fi sunat prin formarea unui cod unic de apel.
-
Modul de apelare a interioarelor din acest grup se poate configura simultan , toate interioarele din grup vor suna in acelasi timp sau secvential , apelul va trece de la un interior la altul dupa o perioada de timp care poate fi configurata.
-
Exemplu de aplicare : Daca la departamentul financiar am 3 interioare , 200 Maria , 201 Ionel, 202 Costel , se poate configura un Ring Group 400 cu aceste interioare , iar cand se va forma 400 vor suna toate interioarele din grupul de financiar.

FEEDBACK IVR – FEEDBACK INTERACTIVE VOICE RESPONSE ( IVR)
- Ce este Feedback IVR sau sondajele IVR ?
Sondajele IVR sunt un sondaj automat de feedback al clienților care le permite clienților să utilizeze tastele de apelare pe telefoanele lor pentru a introduce răspunsuri la întrebările din sondaj.
Cum folosesc companiile sondajele IVR ?
Acum, mai mult ca oricând, companiile se străduiesc să îmbunătățească calitatea serviciilor pe care le oferă clienților lor într-un efort de a spori satisfacția și loialitatea acestora. Pentru a realiza acest lucru, acestea îmbunătățesc instruirea propriilor angajati, implementează politici axate pe clienți la nivelul întregii companii, monitorizează angajatii pentru asigurarea calității, analizează indicatorii de performanță și furnizează feedback pe baza acestor date. Dar singura modalitate de a ști cu adevărat dacă toate aceste eforturi au un impact asupra clienților dvs. este să-i întrebați!
O modalitate de a obține feedback direct de la clienți este ca angajatii/companiile să efectueze sondaje post-apel. Acest lucru poate fi util, dar și consumator de timp pentru forța de muncă din companii și introduce prejudecăți de răspuns, deoarece majoritatea clienților vor ezita să ofere angajatilor feedback negativ.
O soluție mai optimă este de a utiliza sondaje interactive de răspuns vocal (IVR) pentru a colecta feedback-ul clienților. Cu toate acestea, utilizarea acestei tehnologii este doar primul pas în direcția corectă. Pentru a colecta date fiabile și semnificative, trebuie să proiectați sondajul IVR având în vedere câteva lucruri. Mai jos sunt cele mai bune practici pentru crearea de sondaje IVR eficiente pentru companii.
1. Decideți asupra unui subiect specific.
Începeți dezvoltarea sondajului focalizandu-va asupra unui subiect specific. Puteți face brainstorming în domeniile de interes maxim (de exemplu, satisfacția clienților la serviciul pentru clienți, satisfacția clienților referitor la produsul pe care il comercializati, conștientizarea mărcii etc.) și apoi sa restrângeți acest lucru la un subiect cât mai specific posibil (de exemplu, gradul în care clienții au inteles daca si cum s-a rezolvat problema lor) , satisfacția lor in urma interacțiunii cu angajatul companiei, satisfacția generală asupra compania sau produsul dvs. etc.). Un subiect clar și concis vă va ajuta să vă mențineți sondajul concentrat și va oferi rezultate ale sondajului care pot fi interpretate fără echivoc.
2. Definiți clar cuvintele cheie ale sondajului
După ce ați decis subiectul sondajului IVR, ar trebui să definiți în mod clar cuvintele cheie din subiectul dvs., astfel încât să știți exact ce veți măsura. De exemplu, dacă subiectul sondajului IVR este „Gradul în care clienții cred că problema lor a fost rezolvată la standardele lor”, definiți:
Client – oricine a vorbit cu un agent/angajat, oricine a achiziționat un produs, oricine a achiziționat un produs sau a întrebat despre un produs etc.
Problemă – principalul motiv pentru care a sunat clientul, care a fost agentul/angajatul care a stabilit problema principală etc.
S-a rezolvat !! – a fost oferită o soluție, soluția a fost implementată etc.
Standarde – percepțiile clientului cu privire la modul în care ar trebui rezolvată problema etc.
Definirea clară a cuvintelor cheie din subiectul sondajului vă va permite să creați întrebări specifice subiectului și va spori validitatea sondajului.
3. Elaborați întrebări relevante pentru subiect. După ce ați decis un subiect specific și ați definit clar subiectul dvs., veți dori să vă asigurați că întrebările pe care le puneti se referă în mod specific la subiectul respectiv. De exemplu, dacă sunteți interesat să măsurați satisfacția clienților in interacțiunea acestora cu angajatul companiei, este posibil să nu vă fie de ajutor să întrebați cât timp au așteptat în coada de așteptare (cu excepția cazului în care sunteți interesat să măsurați dacă percepția lor asupra timpului de așteptare au avut un impact asupra nivelului lor de satisfacție). Respectați subiectul sondajului și acest lucru va spori interpretabilitatea datelor obținute din sondaj
4. Formulati întrebările clar.
Este important ca fiecare articol din sondaj să pună o singură întrebare. De exemplu, „A fost agentul dvs. suficient de bine pregatit și util?” pune de fapt două întrebări simultan. Poate că agentul era bine pregatit dar grosolan. Cum ar răspunde respondentul? Și pe baza răspunsului lor, cum ați interpreta răspunsul lor? Evitați această greșeală obișnuită a sondajului, menținând întrebările de sondaj foarte precise.
5. Foloseste cuvinte simple.
Este posibil ca întrebările care cuprind cuvinte complexe să nu fie înțelese de toți respondenții la sondaj. Dacă utilizați un cuvânt care are mai mult de șapte litere, este foarte probabil ca o alternativă mai simplă să fie disponibilă și mai adecvată.
6. Evitați formulari părtinitoare.
Întrebarea unui client dacă consideră că reprezentantul său de servicii pentru clienți este incompetent poate determina respondentul să se simtă neliniștit și, prin urmare, nu va avea un răspuns mai blând. Evitați acest lucru păstrându-vă textul neutru.
7. Asigurați-vă că sondajul dvs. are continuitate Atunci când vă organizați întrebările legate de sondaj, asigurați-vă că întrebările similare sunt prezentate succesiv. Acest lucru va construi „legături cognitive” între grupurile de întrebări conexe și va fi mult mai ușor de completat pentru respondenții dvs.
8. Folosiți o unitate de masura corectă.
Mulți respondenți la sondaj tind să nu aleagă răspunsuri în extremități. Drept urmare, dacă aveți o scală de cinci puncte și clienții dvs. tind să nu aleagă răspunsuri la extrem, aveți într-adevăr o scară de trei puncte care limitează variabilitatea răspunsului. În plus, dacă lista dvs. de răspunsuri este prea lungă, clienții pot deveni nerăbdători sau își pot uita opțiunile și pot alege răspunsurile la întâmplare. Pentru sondajele bazate pe IVR, recomandam o scară de nouă puncte care utilizează numerele de la unu la nouă. Acest lucru elimină necesitatea clientului să introducă două cifre și le oferă suficiente opțiuni.
9. Oferiți răspunsuri care acoperă o gamă cât mai largă posibila.
După ce ați selectat numărul optim de răspunsuri la sondaj, nu uitați să nu restricționați prea mult intervalul, deoarece este posibil să pierdeți date importante. De exemplu, clienții care răspund in punctele extreme pot fi clienții dvs. cei mai nefericiți. Dă-le posibilitatea de a răspunde extrem, astfel încât echipa ta să poată acționa asupra rezultatelor.
10. Folosiți etichetele potrivite
Etichetarea scalei dvs. cu descrierea corecta este esențială pentru eliminarea confuziei clienților. De exemplu, cu o scară de șapte puncte folosind etichetele: foarte slab, slab, ușor slab, mediocru, ușor puternic, puternic, foarte puternic; va oferi clienților dvs. suficiente opțiuni pentru a alege un răspuns care să reflecte cu exactitate ce simt, fără a introduce confuzie.
11. Sondajul trebuie sa fie scurt .
Cu sondajele automate, există o șansă mai mare de abandonare decât cu sondajele live. Astfel, mențineți sondajul suficient de scurt încât respondenții vor fi mai predispuși să îl finalizeze. Sondajele post-apel cu o durată de 2-3 minute colectează suficiente informații pentru a fi utile și păstrează în continuare interesul respondentului. Sondajele IVR bine construite sunt mai ușor de analizat și interpretat și, prin urmare, oferă date mai semnificative. Urmați cele 11 cele mai bune practici menționate anterior și veți fi pe drumul cel bun pentru a ține sub control pulsul clienților dvs. și a îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferiți.

Managementul sistemului
- Poti sa-ti faci singur setarile in centrala prin intermediul unei interfete prietenoase iar daca nu te descurci te ajutam noi
- Poti oricand sa mai achizitionezi canale suplimentare pentru numarul de telefon extern , credit , facilitati sau interioare suplimentare

Fax virtual
- Iti putem aloca un numar de fax virtual si centrala noastra iti va transmite prin e-mail toate faxurile primite.
- Poti si trimite faxuri , direct de la calculatorul tau , incarcand un fisier .pdf si specificand numarul de fax al destinatarului.

Monitorizarea apelurilor in timp real
- Poti sa asculti in timp real conversatia agentului tau cu un client pentru a te asigura de profesionalismul sau

Intrare peste ocupat si Whisper
- Poti sa intri peste convorbirea agentului tau cu un client pentru a da ajutor sau pentru ai sopti ( whisper) ceea ce trebuie sa zica

Program de Sarbatori
- Pe timpul sarbatorilor poti sa ai un mesaj special pentru clientii tai care va intra automat in intervalul stabilit

Servicii de secretariat
- Orice apel poate fi transferat intre interioare , poate fi redirijat , transferat la voicemail sau preluat de la un alt interior

Inregistrarea automata a convorbirilor
- Poti sa inregistrezi convorbirile si poti sa alegi care convorbiri le inregistrezi : „In vederea imbunatatirii serviciilor noastre urmatoarea convorbire va fi inregistrata „

Program de ZI si NOAPTE
- Apelurile tale de intrare pot ajunge la Secretara pe timp de ZI si la un voicemail sau mesaj pe timp de NOAPTE si totul se va intampla automat

Rapoarte convorbiri
- Ai rapoarte ale tuturor convorbirilor efectuate de catre angajatii tai , oriunde s-ar afla acestia si le poti cauta dupa data, ora, numar de telefon

Conferinte telefonice
- Iti alocam o camera de conferinta la care te poti conecta atat din interior cat si din exterior pe baza unei parole

Lucrul de la distanta
- Oriunde ai o conexiune de internet noi iti oferim acces la centrala prin intermediul aplicatiilor de mobil sau PC

Statistici rapoarte cozi asteptare
- Ai rapoarte cu apelurile primite in coada de asteptare , preluate sau abandonate care te vor ajuta sa-ti gestionezi mai bine afacerea

Integrare cu baze de date tip ERP sau CRM
- Centrala se poate integra cu aplicatii ERP sau CRM , un numar de telefon salvat in baza de date va fi semnalizat in aplicatia ERP sau CRM cu Pop-up impreuna cu toate datele clientului , in felul acesta voi sti cu cine vorbesc innainte sa raspund la apel

Blacklist/Whitelist
- Poti sa-ti faci un Blacklist , o lista de numere de telefon pentru care ai 3 tipuri de setari : care nu pot sa te sune , care nu poti sa le suni sau ambele variante
- Poti sa faci un Whitelist , o lista de numere de telefon care au voie sa te sune ; doar aceste numere te vor putea suna

Voicemail/Voicemail-to-email
- Poti sa-ti creezi pentru fiecare interior o casuta de voicemail care poate sa intre automat dupa un anumit numar de apeluri sau poate sa intre dupa orele de program, iar daca un client iti lasa un mesaj poti sa primesti un mail cu acel mesaj atasat , pe care vei putea sa-l asculti

Apel video
- Poti face un apel video intre doua aplicatii sau telefoane