Cum folosesc companiile sondajele IVR ?
Acum, mai mult ca oricând, companiile se străduiesc să îmbunătățească calitatea serviciilor pe care le oferă clienților lor într-un efort de a spori satisfacția și loialitatea acestora. Pentru a realiza acest lucru, acestea îmbunătățesc instruirea propriilor angajati, implementează politici axate pe clienți la nivelul întregii companii, monitorizează angajatii pentru asigurarea calității, analizează indicatorii de performanță și furnizează feedback pe baza acestor date. Dar singura modalitate de a ști cu adevărat dacă toate aceste eforturi au un impact asupra clienților dvs. este să-i întrebați!
O modalitate de a obține feedback direct de la clienți este ca angajatii/companiile să efectueze sondaje post-apel. Acest lucru poate fi util, dar și consumator de timp pentru forța de muncă din companii și introduce prejudecăți de răspuns, deoarece majoritatea clienților vor ezita să ofere angajatilor feedback negativ.

O soluție mai optimă este de a utiliza sondaje interactive de răspuns vocal (IVR) pentru a colecta feedback-ul clienților. Cu toate acestea, utilizarea acestei tehnologii este doar primul pas în direcția corectă. Pentru a colecta date fiabile și semnificative, trebuie să proiectați sondajul IVR având în vedere câteva lucruri. Mai jos sunt cele mai bune practici pentru crearea de sondaje IVR eficiente pentru companii.

1. Decideți asupra unui subiect specific.
Începeți dezvoltarea sondajului focalizandu-va asupra unui subiect specific. Puteți face brainstorming în domeniile de interes maxim (de exemplu, satisfacția clienților la serviciul pentru clienți, satisfacția clienților referitor la produsul pe care il comercializati, conștientizarea mărcii etc.) și apoi sa restrângeți acest lucru la un subiect cât mai specific posibil (de exemplu, gradul în care clienții au inteles daca si cum s-a rezolvat problema lor) , satisfacția lor in urma interacțiunii cu angajatul companiei, satisfacția generală asupra compania sau produsul dvs. etc.). Un subiect clar și concis vă va ajuta să vă mențineți sondajul concentrat și va oferi rezultate ale sondajului care pot fi interpretate fără echivoc.

2. Definiți clar cuvintele cheie ale sondajului
După ce ați decis subiectul sondajului IVR, ar trebui să definiți în mod clar cuvintele cheie din subiectul dvs., astfel încât să știți exact ce veți măsura. De exemplu, dacă subiectul sondajului IVR este „Gradul în care clienții cred că problema lor a fost rezolvată la standardele lor”, definiți:

Client – oricine a vorbit cu un agent/angajat, oricine a achiziționat un produs, oricine a achiziționat un produs sau a întrebat despre un produs etc.
Problemă – principalul motiv pentru care a sunat clientul, care a fost agentul/angajatul care a stabilit problema principală etc.
S-a rezolvat !! – a fost oferită o soluție, soluția a fost implementată etc.
Standarde – percepțiile clientului cu privire la modul în care ar trebui rezolvată problema etc.

Definirea clară a cuvintelor cheie din subiectul sondajului vă va permite să creați întrebări specifice subiectului și va spori validitatea sondajului.

3. Elaborați întrebări relevante pentru subiect. După ce ați decis un subiect specific și ați definit clar subiectul dvs., veți dori să vă asigurați că întrebările pe care le puneti se referă în mod specific la subiectul respectiv. De exemplu, dacă sunteți interesat să măsurați satisfacția clienților in interacțiunea acestora cu angajatul companiei, este posibil să nu vă fie de ajutor să întrebați cât timp au așteptat în coada de așteptare (cu excepția cazului în care sunteți interesat să măsurați dacă percepția lor asupra timpului de așteptare au avut un impact asupra nivelului lor de satisfacție). Respectați subiectul sondajului și acest lucru va spori interpretabilitatea datelor obținute din sondaj

4. Formulati întrebările clar.
Este important ca fiecare articol din sondaj să pună o singură întrebare. De exemplu, „A fost agentul dvs. suficient de bine pregatit și util?” pune de fapt două întrebări simultan. Poate că agentul era bine pregatit dar grosolan. Cum ar răspunde respondentul? Și pe baza răspunsului lor, cum ați interpreta răspunsul lor? Evitați această greșeală obișnuită a sondajului, menținând întrebările de sondaj foarte precise.

5. Foloseste cuvinte simple.
Este posibil ca întrebările care cuprind cuvinte complexe să nu fie înțelese de toți respondenții la sondaj. Dacă utilizați un cuvânt care are mai mult de șapte litere, este foarte probabil ca o alternativă mai simplă să fie disponibilă și mai adecvată.

6. Evitați formulari părtinitoare.
Întrebarea unui client dacă consideră că reprezentantul său de servicii pentru clienți este incompetent poate determina respondentul să se simtă neliniștit și, prin urmare, nu va avea un răspuns mai blând. Evitați acest lucru păstrându-vă textul neutru.

7. Asigurați-vă că sondajul dvs. are continuitate Atunci când vă organizați întrebările legate de sondaj, asigurați-vă că întrebările similare sunt prezentate succesiv. Acest lucru va construi „legături cognitive” între grupurile de întrebări conexe și va fi mult mai ușor de completat pentru respondenții dvs.

8. Folosiți o unitate de masura corectă.
Mulți respondenți la sondaj tind să nu aleagă răspunsuri în extremități. Drept urmare, dacă aveți o scală de cinci puncte și clienții dvs. tind să nu aleagă răspunsuri la extrem, aveți într-adevăr o scară de trei puncte care limitează variabilitatea răspunsului. În plus, dacă lista dvs. de răspunsuri este prea lungă, clienții pot deveni nerăbdători sau își pot uita opțiunile și pot alege răspunsurile la întâmplare. Pentru sondajele bazate pe IVR, recomandam o scară de nouă puncte care utilizează numerele de la unu la nouă. Acest lucru elimină necesitatea clientului să introducă două cifre și le oferă suficiente opțiuni.

9. Oferiți răspunsuri care acoperă o gamă cât mai largă posibila.
După ce ați selectat numărul optim de răspunsuri la sondaj, nu uitați să nu restricționați prea mult intervalul, deoarece este posibil să pierdeți date importante. De exemplu, clienții care răspund in punctele extreme pot fi clienții dvs. cei mai nefericiți. Dă-le posibilitatea de a răspunde extrem, astfel încât echipa ta să poată acționa asupra rezultatelor.

10. Folosiți etichetele potrivite
Etichetarea scalei dvs. cu descrierea corecta este esențială pentru eliminarea confuziei clienților. De exemplu, cu o scară de șapte puncte folosind etichetele: foarte slab, slab, ușor slab, mediocru, ușor puternic, puternic, foarte puternic; va oferi clienților dvs. suficiente opțiuni pentru a alege un răspuns care să reflecte cu exactitate ce simt, fără a introduce confuzie.

11. Sondajul trebuie sa fie scurt .
Cu sondajele automate, există o șansă mai mare de abandonare decât cu sondajele live. Astfel, mențineți sondajul suficient de scurt încât respondenții vor fi mai predispuși să îl finalizeze. Sondajele post-apel cu o durată de 2-3 minute colectează suficiente informații pentru a fi utile și păstrează în continuare interesul respondentului. Sondajele IVR bine construite sunt mai ușor de analizat și interpretat și, prin urmare, oferă date mai semnificative. Urmați cele 11 cele mai bune practici menționate anterior și veți fi pe drumul cel bun pentru a ține sub control pulsul clienților dvs. și a îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferiți.