Solutiile de CallCenter sunt critice pentru operatiunile companiilor, fie ca sunt de vanzari sau de suport tehnic. Managementul si monitorizarea lor corecta sunt foarte importante pentru o functionare fara probleme si pentru a creste satisfactia clientilor.
Suna bine!! Dar oare e usor de facut?
Vom discuta mai jos de un ghid de bune practici pentru monitorizarea unui callcenter
Ce este monitorizarea unui Call Center?
Pe scurt, monitorizarea este verificarea tuturor aspectelor care compun interactiunea dintre un agent si un client existent sau un potential client.
Perceptia ca un callcenter va functiona „ca si uns” dupa instalare, fara monitorizare, este complet gresita.
Monitorizarea reprezinta cheia pentru a oferi un serviciu de calitate clientilor, pentru ca poate identifica anumite probleme, blocaje, timpi mari de raspuns, timpi mari de rezolvare a problemelor.
Tipuri de Monitorizare a unui CallCenter
Sunt doua tipuri de monitorizare: asigurarea calitatii si performanta si sunt interconectate intre ele
Pentru asigurarea calitatii trebuie ascultate apelurile si notate urmatoarele aspecte:
- Cat de bine se descurca agentii cu apelurile telefonice
- Daca agentii respecta procedurile companiei
- Tonul pe care il folosesc in timpul discutiei
- Cat de bine raspund la intrebarile clientilor
- Daca solicitarile de suport sunt corelate cu propuneri de vanzari
- Timpul mediu a unei conversatii pe diferite departamente
Monitorizarea performantei este folosita pentru a verifica eficienta agentilor , cate apeluri sunt capabili sa ia intr-o perioada de timp precum si masurarea apelurilor abandonate de catre clienti sau cate din probemele clientilor au fost rezolvate la primul contact.
Pentru monitorizarea performantei trebuie verificate urmatoarele :
- Numarul de apeluri preluate
- Timpul mediu al unei conversatii
- Timpul de asteptare
- Timpul de lucru a unui agent dupa finalizarea unei conversatii
Verificand aceste aspecte se pot identifica situatii in care agentii au nevoie de training suplimentar, pentru ca de exemplu, convorbirile lor sunt prea lungi.
De la Basic la Best Practice
- Incepe sa monitorizezi callcenter-ul din prima zi de funtionare, pentru a evita peste 3 luni de functionare ca ai clienti nemultumiti si agenti frustrati ca nu pot remedia anumite probleme sau ca procedura este defectuoasa
- Stabileste proceduri clare, ca fiecare membru al echipei sa stie ce trebuie sa faca si ce trebuie sa evite sa faca
- Asculta inregistrarile convorbirilor in mod regulat – acest lucru va oferi raspunsuri pentru problemele care pot sa apara: agentul nu urmeaza procedura, nu se exprima corect din punct de vedere gramatical, nu e politicos, nu are cunostintele necesare, apelurile dureaza mai mult decat ar trebui
- Verifica rapoartele de trafic: cati clienti abandoneaza sau cati clienti suna in afara orelor de program
- Verificare KPI-urilor (Key Performance Indicators): procentajul apelurilor rezolvate la primul apel, rata de abandon al clientilor, viteza de raspuns a unui agent , timpul de asteptare in coada
Cum te putem ajuta noi ?
Solutia noastra de centrala telefonica in cloud are o multitudine de facilitati care ajuta la imbunatatirea functionarii unui callcenter:
- Statistica de Rapoarte: rapoarte detaliate referitoare la fiecare agent si la performanta lor, vor ajuta la o usoara comparatie a agentilor in anumite perioade de timp
- Inregistrare convorbirilor: acces la inregistrarea convorbirilor pentru a identifica diferite dispute si pentru a imbunatatii anumite aspecte
- Monitorizare apeluri: ascultarea conversatiilor agentilor in timp real , ajutarea lor fara a intrerupe convorbirea
- Real-time Dashbords: vizualizare in timp real a apelurilor , cine suna , de cine a fost preluat, cati clienti stau in coada de asteptare
- Wallboard: statistica cu apeluri primite, abandonate, status agenti
O formula de succes 100% in monitorizarea unul call center … nu exista
Monitorizarea unui callcenter depinde de fiecare companie in parte si de domeniul de activitate dar pot fi aplicate cateva principii generale.
Principalul scop este cresterea si imbunatatirea satisfactiei clientilor, pentru acest lucru agentii trebuie monitorizati si ajutati in acest sens.
In acelasi timp agentii nu trebuie sa aiba o sentiment de verificare non stop, ca sunt permanent sub supraveghere si ca fiecare greseala este inregistrata si judecata.
La final, procesul trebuie sa fie flexibil si adaptat nevoilor fiecarei companii.
